2022年湖南省岳阳市岳阳楼区12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2022年，湖南省岳阳市岳阳楼区12315平台共接收各类投诉举报咨询1.60万件，同比上升6.62%，环比上升6.62%。其中，投诉1.35万件，同比上升6.56%，环比上升6.56%，占比84.69%;举报1667件，同比上升11.28%，环比上升11.28%，占比10.4%;咨询787件，同比降低1.25%，环比降低1.25%，占比4.91%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失493.46万元，罚没金额0元
|
类型 |
2022年(件) |
去年2021年(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
13572 |
12736 |
↑6.56% |
|
举报 |
1667 |
1498 |
↑11.28% |
|
咨询 |
787 |
797 |
↓1.25% |
从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写3997件，占比24.94%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1.20万件，占比75.06%；
|
|
二、投诉情况分析
2022年，湖南省岳阳市岳阳楼区12315平台共接收投诉1.35万件，受理1.26万件，同比上升4.48%，环比上升4.48%；按时初查率99.68%，同比上升2.87个百分点，环比上升2.87个百分点；调解成功6358件，同比上升10.13%，环比上升10.13%，调解成功率50.65%；“诉转案”4件，同比降低75%，环比降低75%，办结1.35万件，同比上升5.69%，环比上升5.69%，按期办结率99.92%。
从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写2351件，占比17.32%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1.12万件，占比82.68%；
|
类型 |
2022年(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
13572 |
12736 |
↑6.56% |
|
受理量 |
12612 |
12071 |
↑4.48% |
|
调节成功量 |
6358 |
5773 |
↑10.13% |
|
诉转案 |
4 |
16 |
↓75% |
|
已办结 |
13527 |
12799 |
↑5.69% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(9513件)、食品安全(669件)、质量(619件)、合同(494件),合计占比89.56%。增长较快的问题有认证认可(上升600%)、不正当竞争(上升80.85%)、安全(上升70.37%)、标准化(上升60%)、合同(上升17.9%)。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
其他投诉问题 |
9,513 |
↑7.36% |
75.43% |
4,541 |
47.78% |
71.24% |
|
2 |
食品安全 |
669 |
↑15.54% |
5.30% |
326 |
49.02% |
5.84% |
|
3 |
质量 |
619 |
↓15.21% |
4.91% |
305 |
49.84% |
6.47% |
|
4 |
合同 |
494 |
↑17.9% |
3.92% |
343 |
71.76% |
4.1% |
|
5 |
价格投诉 |
434 |
↓32.29% |
3.44% |
287 |
66.44% |
3.32% |
|
6 |
售后服务 |
382 |
↑6.41% |
3.03% |
250 |
67.57% |
4.05% |
|
7 |
安全 |
138 |
↑70.37% |
1.09% |
112 |
81.75% |
1.29% |
|
8 |
广告 |
133 |
↓31.79% |
1.05% |
68 |
50.75% |
1.31% |
|
9 |
不正当竞争 |
85 |
↑80.85% |
0.67% |
44 |
55% |
0.81% |
|
10 |
人身权利 |
51 |
↓7.27% |
0.40% |
34 |
70.83% |
0.57% |
|
11 |
计量 |
49 |
↓12.5% |
0.39% |
28 |
57.14% |
0.5% |
|
12 |
商标 |
15 |
↓48.28% |
0.12% |
4 |
26.67% |
0.15% |
|
13 |
认证认可 |
14 |
↑600% |
0.11% |
5 |
35.71% |
0.13% |
|
14 |
检验检测 |
8 |
↓20% |
0.06% |
5 |
62.5% |
0.12% |
|
15 |
标准化 |
8 |
↑60% |
0.06% |
6 |
75% |
0.11% |
|
16 |
合计 |
12,612 |
-- |
100% |
6,358 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(1393件)、其他商品(1298件)、服装、鞋帽(439件)、家用电器(197件),合计占比70.54%。增长较快的商品有布料、毛线(上升66.67%)、其他商品(上升60.84%)、药品(上升57.29%)、医疗器械(上升52.63%)、五金交电(上升41.67%)。
|
序号 |
商品类别（共37类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） |
TOP3品牌 |
TOP3问题 |
|
1 |
一般食品 |
1,393 |
↓11.84% |
29.53% |
糕点(58),猪肉(44),豆类(30),面包(28),奶粉(26) |
0 |
其他投诉问题,食品安全,质量 |
|
2 |
烟 |
166 |
↑12.16% |
3.52% |
白酒(18),啤酒(18),果汁饮料(11),碳酸饮料(10),香烟(10) |
0 |
其他投诉问题,食品安全,质量 |
|
3 |
保健食品 |
45 |
↓18.18% |
0.95% |
减肥类保健食品(15),增强免疫力类保健食品(11),改善营养性贫血类保健食品(3),改善生长发育类保健食品(3),辅助降血脂类保健食品(3) |
0 |
其他投诉问题,质量,广告 |
|
4 |
药品 |
151 |
↑57.29% |
3.20% |
中西成药(72),中成药(39),中药材(16),中药饮片(7),诊断药品(6) |
0 |
其他投诉问题,价格投诉,质量 |
|
5 |
医疗器械 |
29 |
↑52.63% |
0.61% |
医用口罩(12),物理治疗器械(5),医用康复器械(3),体外诊断试剂(3),医疗器械消毒灭菌器械(2) |
0 |
价格投诉,其他投诉问题,安全 |
|
6 |
化妆品 |
55 |
↓24.66% |
1.17% |
非特殊用途化妆品(50),防晒类化妆品(2),美乳类化妆品(1),除臭类化妆品(1),祛斑类化妆品(1) |
妮维雅(NIVEA) |
质量,其他投诉问题,广告 |
|
7 |
服装、鞋帽 |
439 |
↓3.52% |
9.31% |
运动鞋(91),皮鞋(63),大衣(12),休闲裤(10),羽绒服(9) |
0 |
其他投诉问题,质量,售后服务 |
|
8 |
布料、毛线 |
5 |
↑66.67% |
0.11% |
纯毛布料(5) |
0 |
其他投诉问题,价格投诉 |
|
9 |
家居用品 |
141 |
↓28.79% |
2.99% |
机械手表(27),沙发(13),床(8),蓄电池(8),近视眼镜(7) |
0 |
其他投诉问题,质量,价格投诉 |
|
10 |
儿童用品 |
36 |
↑12.5% |
0.76% |
塑胶玩具(15),弹射玩具(3),电子玩具(2),婴儿纸尿裤(2),童鞋(1) |
0 |
质量,其他投诉问题,价格投诉 |
|
11 |
家用电器 |
197 |
↓34.98% |
4.18% |
分体式空调(34),普通彩色电视机(19),液晶电视机(8),双门冰箱(8),燃气热水器(7) |
格力(GREE) |
其他投诉问题,售后服务,质量 |
|
12 |
计算机产品 |
32 |
↓37.25% |
0.68% |
台式计算机(12),便携式计算机(7),平板计算机(2),喷墨打印机(2),教育软件(1) |
惠普(hp) |
其他投诉问题,质量,合同 |
|
13 |
通讯产品 |
141 |
↓12.42% |
2.99% |
手持移动电话（手机）(116),手机配件(5),配套的电源适配器(1) |
苹果(APPLE),OPPO(OPPO),VIVO(vivo) |
其他投诉问题,售后服务,质量 |
|
14 |
房屋 |
27 |
↓75.68% |
0.57% |
普通住宅(21),商用商铺(1),平房(1) |
0 |
其他投诉问题,合同,质量 |
|
15 |
装修建材 |
28 |
↑16.67% |
0.59% |
陶瓷砖(12),地砖(4),腻子(1),墙砖(1),实木地板(1) |
0 |
其他投诉问题,合同,质量 |
|
16 |
卫生用品 |
41 |
↑36.67% |
0.87% |
卫生纸(10),牙膏(4),浴液(3),香皂(2),卫生巾(2) |
清风(breeze) |
其他投诉问题,价格投诉,广告 |
|
17 |
出版物 |
15 |
↓57.14% |
0.32% |
图书(9),教材(4) |
0 |
其他投诉问题,商标,价格投诉 |
|
18 |
文化、运动用品 |
17 |
↑30.77% |
0.36% |
篮球(2),教学用模型及教具(1),裁纸刀(1),鱼钩(1),乒乓球拍(1) |
0 |
其他投诉问题,质量,合同 |
|
19 |
宠物及宠物用品 |
30 |
↓16.67% |
0.64% |
宠物猫(5),宠物狗(3) |
0 |
质量,其他投诉问题,售后服务 |
|
20 |
首饰 |
160 |
↑8.84% |
3.39% |
黄金挂件首饰(76),铂金首饰(9),钻石(9),白银首饰(7),合金首饰(4) |
0 |
其他投诉问题,质量,计量 |
|
21 |
五金交电 |
17 |
↑41.67% |
0.36% |
灯具(4),充电器(4),五金工具(1),门锁(1),钥匙(1) |
0 |
其他投诉问题,质量,合同 |
|
22 |
交通工具 |
132 |
↓16.98% |
2.80% |
二轮摩托车(63),三轮摩托车(15),普通乘用车(12),客车(3),蓄电池(3) |
0 |
其他投诉问题,质量,售后服务 |
|
23 |
燃料 |
15 |
↓62.5% |
0.32% |
汽油(5),液态石油气(3),酒精(2),天然气(2),煤气(1) |
0 |
其他投诉问题,质量,价格投诉 |
|
24 |
农资用品 |
12 |
↓14.29% |
0.25% |
花卉种苗(4),鱼饲料(2),手扶拖拉机(1),水稻种子(1),小麦种子(1) |
0 |
其他投诉问题,质量,售后服务 |
|
25 |
消防产品 |
8 |
↓0% |
0.17% |
火灾报警设备(5),灭火器(1) |
0 |
售后服务,其他投诉问题,价格投诉 |
|
26 |
特种设备 |
75 |
↑27.12% |
1.59% |
电梯(74),压力容器(1) |
0 |
安全,其他投诉问题,质量 |
|
27 |
计量器具 |
6 |
↓40% |
0.13% |
加油加气机(5),计重量具(1) |
0 |
其他投诉问题,标准化,安全 |
|
28 |
危险化学品 |
1 |
↓66.67% |
0.02% |
0 |
0 |
价格投诉 |
|
29 |
纤维及其制品 |
2 |
↓0% |
0.04% |
纤维及其制品(2) |
0 |
其他投诉问题,价格投诉 |
|
30 |
智能设备 |
1 |
↓50% |
0.02% |
健康监测(1) |
0 |
价格投诉 |
|
31 |
婴幼儿配方食品 |
1 |
↓50% |
0.02% |
婴幼儿配方食品(1) |
0 |
质量 |
|
32 |
特殊医学用途配方食品 |
1 |
↓50% |
0.02% |
特殊医学用途配方食品(1) |
0 |
不正当竞争 |
|
33 |
其他商品 |
1,298 |
↑60.84% |
27.52% |
0 |
联想(LENOVO) |
其他投诉问题,质量,价格投诉 |
|
34 |
合计 |
4,717 |
-- |
100% |
0 |
0 |
0 |
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：其他服务(2597件)、教育、培训服务(1625件)、餐饮和住宿服务(1128件)、美容、美发、洗浴服务(668件),合计占比76.47%。增长较快的服务有教育、培训服务(上升361.65%)、互联网服务(上升321.43%)、电信服务(上升147.06%)、传媒业服务(上升100%)、洗涤、染色服务(上升40%)。
|
序号 |
服务类别（共28类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） |
TOP3品牌 |
TOP3问题 |
|
1 |
餐饮和住宿服务 |
1,128 |
↓8.66% |
14.33% |
餐馆服务(462),小吃店服务(214),宾馆住宿服务(176),快餐厅服务(62),宾馆餐饮服务(19) |
0 |
其他投诉问题,食品安全,质量 |
|
2 |
旅游服务 |
4 |
↓42.86% |
0.05% |
境内景点(1),分时度假(1) |
0 |
其他投诉问题,售后服务,合同 |
|
3 |
电信服务 |
42 |
↑147.06% |
0.53% |
电话充值卡服务(8),电话的维修服务(3),电话的安装服务(1),短信服务(1) |
0 |
其他投诉问题,售后服务,合同 |
|
4 |
互联网服务 |
59 |
↑321.43% |
0.75% |
网上教育(25),网络空间(8),宽带接入(5),网络游戏(2),网络视听(1) |
0 |
合同,售后服务,其他投诉问题 |
|
5 |
美容、美发、洗浴服务 |
668 |
↑14.97% |
8.49% |
理发(191),面部护理(71),烫发(31),足浴(26),按摩(17) |
0 |
其他投诉问题,合同,售后服务 |
|
6 |
卫生保健、社会福利 |
68 |
↓0% |
0.86% |
药品(9),治疗(4),纹眉服务(4),宠物兽医服务(3),护理(2) |
0 |
其他投诉问题,价格投诉,合同 |
|
7 |
房屋装修服务 |
41 |
↓41.43% |
0.52% |
设计服务(21),水、电工(5),木工(1) |
0 |
其他投诉问题,合同,质量 |
|
8 |
物业服务 |
180 |
↓41.75% |
2.29% |
电梯服务(70),燃气设施安装维修(4),清洁服务(4),公用设施维护服务(3),保安服务(2) |
0 |
其他投诉问题,价格投诉,安全 |
|
9 |
教育、培训服务 |
1,625 |
↑361.65% |
20.65% |
驾驶培训服务(45),应试培训服务(20),再就业培训服务(15),托儿所、幼儿园、学前班服务(14),体育培训服务(12) |
0 |
其他投诉问题,合同,售后服务 |
|
10 |
文化、娱乐、体育服务 |
412 |
↑14.44% |
5.24% |
游泳池服务(87),室内运动场服务(41),健身陪练服务(20),儿童乐园服务(20),游乐场服务(13) |
0 |
其他投诉问题,合同,价格投诉 |
|
11 |
制作、保养和修理服务 |
79 |
↓18.56% |
1.00% |
手机维修服务(27),汽车修理服务(15),空调维修服务(5),电冰箱维修服务(4),电视维修服务(3) |
0 |
其他投诉问题,售后服务,合同 |
|
12 |
租赁服务 |
29 |
↓17.14% |
0.37% |
车辆出租服务(18),房屋出租服务(4),服装出租服务(2),船舶出租服务(1),场地租赁服务(1) |
0 |
其他投诉问题,合同,售后服务 |
|
13 |
邮政服务 |
4 |
↓20% |
0.05% |
物流服务(4) |
0 |
合同,售后服务,其他投诉问题 |
|
14 |
交通运输服务 |
68 |
↓49.25% |
0.86% |
公路客运服务(64),公路货运服务(2),出租汽车服务(1) |
0 |
其他投诉问题,价格投诉,合同 |
|
15 |
公用事业服务 |
10 |
↓9.09% |
0.13% |
电力分配服务(3),自来水分配服务(1),电力输送服务(1) |
0 |
价格投诉,其他投诉问题 |
|
16 |
洗涤、染色服务 |
35 |
↑40% |
0.44% |
干洗服务(20),水洗服务(3),自助洗衣服务(1) |
0 |
其他投诉问题,售后服务,合同 |
|
17 |
社会服务 |
5 |
↓54.55% |
0.06% |
搬家(2),保洁服务(1),保姆(1) |
0 |
其他投诉问题,价格投诉,人身权利 |
|
18 |
传媒业服务 |
2 |
↑100% |
0.03% |
0 |
0 |
其他投诉问题 |
|
19 |
专业技术服务 |
213 |
↑23.12% |
2.71% |
普通人像摄影服务(122),个人写真摄影服务(32),婚礼摄影服务(12),婚礼庆典服务(9),广告发布服务(3) |
0 |
其他投诉问题,合同,售后服务 |
|
20 |
中介服务 |
37 |
↓53.75% |
0.47% |
房屋租赁中介服务(9),家政中介服务(6),婚姻介绍服务(4) |
0 |
其他投诉问题,售后服务,人身权利 |
|
21 |
金融服务 |
3 |
↓72.73% |
0.04% |
银行贷款服务(2) |
0 |
其他投诉问题,合同 |
|
22 |
销售服务 |
28 |
↓81.33% |
0.36% |
零售服务(6),互联网直销服务(5),优惠卡销售服务(4),预付卡服务(3),折扣销售服务(2) |
0 |
其他投诉问题,合同,售后服务 |
|
23 |
停车服务 |
478 |
↓39.95% |
6.07% |
停车场及其他(284),小区停车(143),公共区域停车服务(35),道路停车(16) |
0 |
其他投诉问题,价格投诉,人身权利 |
|
24 |
行政事业性服务 |
49 |
↑25.64% |
0.62% |
行政事业性服务(49) |
0 |
其他投诉问题,不正当竞争,质量 |
|
25 |
社会团体服务 |
6 |
↓0% |
0.08% |
社会团体服务(6) |
0 |
其他投诉问题,价格投诉,售后服务 |
|
26 |
其他服务 |
2,597 |
↓7.02% |
33.00% |
0 |
0 |
其他投诉问题,合同,价格投诉 |
|
27 |
合计 |
7,870 |
-- |
100% |
0 |
0 |
0 |
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有湖南莫乐网络科技有限公司(315件)、湖南亿起学文化传媒有限公司(277件)、中公教育(113件)、湖南利趣教育科技有限公司(97件),合计占比6.37%。增长较快的企业有全友家居(上升83.33%)、新阳驾校(上升61.11%)、停车场(上升44.44%)、益丰大药房(上升30.77%)、岳阳市东成商贸有限公司(上升20%)。
|
序号 |
企业名称（取前10） |
投诉 受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
TOP3问题 （量和同比）(%) |
商品Top3 末级类别（量；所有的“其他”都不算） |
服务Top3 末级类别（量；所有的“其他”都不算） |
所属辖区 |
|
1 |
湖南莫乐网络科技有限公司 |
315 |
↓0% |
2.50% |
售后服务(27),不正当竞争(11),广告(9) |
0 |
网上教育(8),网络空间(3),计算机培训服务(2) |
|
|
2 |
湖南亿起学文化传媒有限公司 |
277 |
↓0% |
2.20% |
合同(28),售后服务(25),广告(8) |
0 |
网上教育(7),成人高等教育(1),社会团体服务(1) |
|
|
3 |
中公教育 |
113 |
↓0% |
0.90% |
合同(4),检验检测(1) |
教育软件(1) |
职业教育服务(3),网上教育(2),技术和职业中等教育服务(1) |
|
|
4 |
湖南利趣教育科技有限公司 |
97 |
↓0% |
0.77% |
售后服务(7),质量(1) |
0 |
互联网直销服务(1),网上教育(1) |
|
|
5 |
岳阳景致教育科技有限公司 |
89 |
↓0% |
0.71% |
合同(12),售后服务(9),广告(5) |
0 |
网上教育(1),裁剪培训服务(1),宽带接入(1) |
|
|
6 |
沃尔玛超市 |
70 |
↓0% |
0.56% |
食品安全(1),价格投诉(1) |
柑橘(4),白酒(4),增强免疫力类保健食品(1) |
停车场及其他(3) |
|
|
7 |
步步高超市 |
63 |
↓0% |
0.50% |
价格投诉(2),质量(1),食品安全(1) |
香烟(4),分体式空调(3),猪肉(3) |
停车场及其他(1) |
|
|
8 |
新阳驾校 |
58 |
↑61.11% |
0.46% |
0 |
0 |
驾驶培训服务(2),社会团体服务(1) |
|
|
9 |
湖南莫乐科技有限公司 |
53 |
↓0% |
0.42% |
售后服务(2) |
0 |
0 |
|
|
10 |
岳阳市东成商贸有限公司 |
48 |
↑20% |
0.38% |
食品安全(20),质量(17),安全(2) |
果冻(4),豆类(3),酱肉(2) |
0 |
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：洛王市场监督管理所（527件）、吕仙亭市场监督管理所（160件）、郭镇市场监督管理所（48件）、城陵矶市场监督管理所（41件）、合计占比92.16%。增长较快的省有:站前路市场监督管理所(上升262.5%)、望岳路市场监督管理所(上升66.67%)、奇家岭市场监督管理所(上升33.33%)、洛王市场监督管理所(上升1.35%)、王家河市场监督管理所(0%)、
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
洛王市场监督管理所 |
527 |
↑1.35% |
601 |
↑0.5% |
62.59% |
|
2 |
吕仙亭市场监督管理所 |
160 |
↓13.51% |
206 |
↓13.81% |
19.00% |
|
3 |
郭镇市场监督管理所 |
48 |
↓32.39% |
52 |
↓39.53% |
5.70% |
|
4 |
城陵矶市场监督管理所 |
41 |
↓50.6% |
44 |
↓51.65% |
4.87% |
|
5 |
站前路市场监督管理所 |
29 |
↑262.5% |
1,475 |
↓23.02% |
3.44% |
|
6 |
望岳路市场监督管理所 |
10 |
↑66.67% |
318 |
↓12.4% |
1.19% |
|
7 |
梅溪市场监督管理所 |
6 |
↓50% |
388 |
↓33.45% |
0.71% |
|
8 |
东茅岭市场监督管理所 |
5 |
↓58.33% |
3,086 |
↓0.84% |
0.59% |
|
9 |
三眼桥市场监督管理所 |
5 |
↓37.5% |
711 |
↑24.3% |
0.59% |
|
10 |
奇家岭市场监督管理所 |
4 |
↑33.33% |
447 |
↑26.63% |
0.48% |
|
11 |
枫桥湖市场监督管理所 |
3 |
↓25% |
427 |
↓13.74% |
0.36% |
|
12 |
王家河市场监督管理所 |
2 |
↓0% |
414 |
↓3.94% |
0.24% |
|
13 |
岳阳楼市场监督管理所 |
1 |
↓0% |
116 |
↓24.68% |
0.12% |
|
14 |
洞庭市场监督管理所 |
1 |
↓0% |
45 |
↑40.63% |
0.12% |
|
15 |
五里牌市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
3,442 |
↑48.94% |
0% |
|
16 |
金鹗山市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
800 |
↑12.99% |
0% |
|
17 |
合计 |
842 |
-- |
12,572 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2022年，湖南省岳阳市岳阳楼区12315平台共接收举报1667件，同比上升11.28%，环比上升11.28%。其中，核查1647件，同比上升0.86%，环比上升0.86%，按期核查率99.64%，立案99件，同比上升11.24%，环比上升11.24%；办结1626件，同比降低0.85%，环比降低0.85%，按时办结率99.64%。罚款金额【0】元，没收金额【0】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写1646件，占比98.74%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）21件，占比1.26%。
|
类型 |
2022年(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1667 |
1498 |
↑11.28% |
|
核查量 |
1647 |
1633 |
↑0.86% |
|
立案量 |
99 |
89 |
↑11.24% |
|
办结率 |
99.64% |
87.08% |
↑12.56% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：拍卖违法行为(0件)、广告违法行为(1050件)、侵害消费者权益行为(215件)、食品安全违法行为(94件)、产品质量违法行为(75件),合计占比86.03%。增长较快的问题有药品问题(上升400%)、医疗器械问题(上升333.33%)、违规收费行为(上升115.38%)、侵害消费者权益行为(上升90.27%)、不正当竞争行为(上升88.46%)。
|
序号 |
举报问题类别（共28类） |
举报 接收量（件） |
举报量同比（%） |
占比（%） |
举报 核查量（件） |
立案量（件） |
立案量同比(%) |
办结量（件） |
办结量同比(%) |
|
1 |
广告违法行为 |
1,050 |
↓4.37% |
62.99% |
1,039 |
53 |
↑1.92% |
1,027 |
↓15.33% |
|
2 |
侵害消费者权益行为 |
215 |
↑90.27% |
12.90% |
208 |
10 |
↑25% |
203 |
↑75% |
|
3 |
食品安全违法行为 |
94 |
↑1.08% |
5.64% |
94 |
13 |
↓0% |
94 |
↓7.84% |
|
4 |
产品质量违法行为 |
75 |
↑31.58% |
4.50% |
78 |
7 |
↓0% |
78 |
↑30% |
|
5 |
不正当竞争行为 |
49 |
↑88.46% |
2.94% |
48 |
2 |
↑100% |
48 |
↑50% |
|
6 |
其他市场监管领域违法行为 |
33 |
↑57.14% |
1.98% |
33 |
4 |
↑300% |
33 |
↑57.14% |
|
7 |
价格违法行为 |
29 |
↑61.11% |
1.74% |
27 |
1 |
↓50% |
27 |
↑50% |
|
8 |
违规收费行为 |
28 |
↑115.38% |
1.68% |
28 |
2 |
↑100% |
28 |
↑75% |
|
9 |
违反登记管理行为 |
24 |
↑84.62% |
1.44% |
23 |
1 |
↓0% |
23 |
↑76.92% |
|
10 |
医疗器械问题 |
13 |
↑333.33% |
0.78% |
13 |
1 |
↓0% |
13 |
↑333.33% |
|
11 |
网络交易违法行为 |
11 |
↑57.14% |
0.66% |
11 |
2 |
↑100% |
9 |
↑28.57% |
|
12 |
合同行政违法行为 |
9 |
↑28.57% |
0.54% |
8 |
0 |
↓0% |
8 |
↑14.29% |
|
13 |
商标违法行为 |
8 |
↑33.33% |
0.48% |
8 |
0 |
↓0% |
7 |
↓0% |
|
14 |
传销行为 |
8 |
↑14.29% |
0.48% |
8 |
0 |
↓100% |
8 |
↑14.29% |
|
15 |
生产许可违法行为 |
6 |
↑50% |
0.36% |
5 |
0 |
↓100% |
5 |
↑25% |
|
16 |
药品问题 |
5 |
↑400% |
0.30% |
5 |
1 |
↓0% |
5 |
↑150% |
|
17 |
直销违规行为 |
5 |
↑25% |
0.30% |
5 |
2 |
↑100% |
4 |
↓0% |
|
18 |
化妆品问题 |
2 |
↓0% |
0.12% |
2 |
0 |
↓0% |
2 |
↓33.33% |
|
19 |
特种设备违法行为 |
2 |
↓0% |
0.12% |
2 |
0 |
↓0% |
2 |
↓0% |
|
20 |
标准化违法行为 |
1 |
↓0% |
0.06% |
1 |
0 |
↓0% |
1 |
↓0% |
|
21 |
拍卖违法行为 |
0 |
↓0% |
0% |
1 |
0 |
↓0% |
1 |
↓0% |
|
22 |
合计 |
1,667 |
-- |
100% |
1,647 |
99 |
-- |
1,626 |
-- |
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品(363件)、其他商品(258件)、化妆品(184件)、家居用品(46件),合计占比72.18%。增长较快的商品有其他商品(上升3125%)、医疗器械(上升280%)、布料、毛线(上升100%)、燃料(上升100%)、家用电器(上升75%)。
|
序号 |
商品类别（共37类） |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
TOP3问题 |
|
1 |
一般食品 |
363 |
↓3.46% |
30.79% |
23 |
↓34.29% |
广告违法行为,食品安全违法行为,侵害消费者权益行为 |
|
2 |
烟 |
27 |
↓68.6% |
2.29% |
1 |
↓90.91% |
广告违法行为,食品安全违法行为,产品质量违法行为 |
|
3 |
保健食品 |
40 |
↓72.6% |
3.39% |
0 |
↓0% |
广告违法行为,不正当竞争行为,产品质量违法行为 |
|
4 |
药品 |
38 |
↓53.66% |
3.22% |
1 |
↓80% |
广告违法行为,不正当竞争行为,药品问题 |
|
5 |
医疗器械 |
38 |
↑280% |
3.22% |
1 |
↓0% |
广告违法行为,医疗器械问题,违规收费行为 |
|
6 |
化妆品 |
184 |
↑64.29% |
15.61% |
16 |
↓0% |
广告违法行为,化妆品问题,产品质量违法行为 |
|
7 |
服装、鞋帽 |
27 |
↓22.86% |
2.29% |
2 |
↓0% |
广告违法行为,侵害消费者权益行为,产品质量违法行为 |
|
8 |
布料、毛线 |
2 |
↑100% |
0.17% |
0 |
↓0% |
广告违法行为 |
|
9 |
家居用品 |
46 |
↓69.54% |
3.90% |
0 |
↓0% |
广告违法行为,不正当竞争行为,产品质量违法行为 |
|
10 |
儿童用品 |
7 |
↑16.67% |
0.59% |
3 |
↓0% |
广告违法行为,侵害消费者权益行为,产品质量违法行为 |
|
11 |
家用电器 |
7 |
↑75% |
0.59% |
0 |
↓0% |
广告违法行为 |
|
12 |
计算机产品 |
3 |
↑50% |
0.25% |
1 |
↓0% |
传销行为,侵害消费者权益行为,网络交易违法行为 |
|
13 |
通讯产品 |
4 |
↓55.56% |
0.34% |
0 |
↓0% |
侵害消费者权益行为,其他市场监管领域违法行为 |
|
14 |
房屋 |
11 |
↓57.69% |
0.93% |
0 |
↓0% |
侵害消费者权益行为,合同行政违法行为,广告违法行为 |
|
15 |
装修建材 |
2 |
↓50% |
0.17% |
0 |
↓0% |
产品质量违法行为,广告违法行为 |
|
16 |
卫生用品 |
29 |
↓53.97% |
2.46% |
0 |
↓0% |
广告违法行为,侵害消费者权益行为 |
|
17 |
出版物 |
15 |
↓78.87% |
1.27% |
0 |
↓0% |
广告违法行为,其他市场监管领域违法行为,商标违法行为 |
|
18 |
文化、运动用品 |
11 |
↓8.33% |
0.93% |
0 |
↓0% |
广告违法行为,侵害消费者权益行为,违规收费行为 |
|
19 |
宠物及宠物用品 |
2 |
↓60% |
0.17% |
1 |
↓0% |
产品质量违法行为,侵害消费者权益行为 |
|
20 |
首饰 |
6 |
↓60% |
0.51% |
0 |
↓0% |
侵害消费者权益行为,广告违法行为,价格违法行为 |
|
21 |
五金交电 |
9 |
↓52.63% |
0.76% |
2 |
↓0% |
广告违法行为,产品质量违法行为,侵害消费者权益行为 |
|
22 |
交通工具 |
4 |
↑33.33% |
0.34% |
0 |
↓0% |
产品质量违法行为,侵害消费者权益行为,广告违法行为 |
|
23 |
燃料 |
2 |
↑100% |
0.17% |
0 |
↓0% |
违规收费行为,产品质量违法行为 |
|
24 |
农资用品 |
39 |
↓36.07% |
3.31% |
1 |
↓0% |
广告违法行为 |
|
25 |
特种设备 |
3 |
↓0% |
0.25% |
0 |
↓0% |
广告违法行为 |
|
26 |
计量器具 |
1 |
↓0% |
0.08% |
0 |
↓0% |
产品质量违法行为 |
|
27 |
智能设备 |
1 |
↓0% |
0.08% |
0 |
↓0% |
广告违法行为 |
|
28 |
其他商品 |
258 |
↑3125% |
21.88% |
11 |
↓0% |
广告违法行为,侵害消费者权益行为,产品质量违法行为 |
|
29 |
合计 |
1,179 |
-- |
100% |
63 |
-- |
0 |
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(156件)、卫生保健、社会福利(146件)、教育、培训服务(45件)、互联网服务(29件),合计占比77.20%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务(上升2128.57%)、互联网服务(上升314.29%)、其他服务(上升275%)、卫生保健、社会福利(上升224.44%)、物业服务(上升200%)。
|
序号 |
服务类别 （共28类） |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
TOP3问题 |
|
1 |
餐饮和住宿服务 |
23 |
↓17.86% |
4.72% |
2 |
↓33.33% |
食品安全违法行为,广告违法行为,侵害消费者权益行为 |
|
2 |
电信服务 |
4 |
↑33.33% |
0.82% |
0 |
↓0% |
侵害消费者权益行为,违反登记管理行为 |
|
3 |
互联网服务 |
29 |
↑314.29% |
5.95% |
4 |
↓0% |
侵害消费者权益行为,广告违法行为,不正当竞争行为 |
|
4 |
美容、美发、洗浴服务 |
156 |
↑2128.57% |
32.03% |
6 |
↑100% |
广告违法行为,侵害消费者权益行为,违规收费行为 |
|
5 |
卫生保健、社会福利 |
146 |
↑224.44% |
29.98% |
15 |
↑200% |
广告违法行为,不正当竞争行为,违规收费行为 |
|
6 |
物业服务 |
12 |
↑200% |
2.46% |
2 |
↓0% |
侵害消费者权益行为,违规收费行为,其他市场监管领域违法行为 |
|
7 |
教育、培训服务 |
45 |
↑60.71% |
9.24% |
3 |
↑200% |
侵害消费者权益行为,传销行为,广告违法行为 |
|
8 |
文化、娱乐、体育服务 |
14 |
↑100% |
2.87% |
0 |
↓0% |
侵害消费者权益行为,其他市场监管领域违法行为,违规收费行为 |
|
9 |
制作、保养和修理服务 |
1 |
↓0% |
0.21% |
0 |
↓0% |
违规收费行为 |
|
10 |
租赁服务 |
1 |
↓50% |
0.21% |
0 |
↓0% |
合同行政违法行为 |
|
11 |
邮政服务 |
2 |
↓0% |
0.41% |
0 |
↓0% |
违规收费行为,侵害消费者权益行为 |
|
12 |
交通运输服务 |
2 |
↓33.33% |
0.41% |
0 |
↓0% |
违规收费行为,违反登记管理行为 |
|
13 |
公用事业服务 |
1 |
↓0% |
0.21% |
0 |
↓0% |
违规收费行为 |
|
14 |
社会服务 |
2 |
↑100% |
0.41% |
0 |
↓0% |
广告违法行为 |
|
15 |
传媒业服务 |
1 |
↓0% |
0.21% |
0 |
↓0% |
合同行政违法行为 |
|
16 |
专业技术服务 |
5 |
↑25% |
1.03% |
0 |
↓0% |
侵害消费者权益行为,商标违法行为,其他市场监管领域违法行为 |
|
17 |
中介服务 |
2 |
↑100% |
0.41% |
0 |
↓0% |
侵害消费者权益行为 |
|
18 |
金融服务 |
7 |
↓22.22% |
1.44% |
0 |
↓0% |
侵害消费者权益行为,网络交易违法行为,其他市场监管领域违法行为 |
|
19 |
销售服务 |
11 |
↓0% |
2.26% |
2 |
↓0% |
违反登记管理行为,侵害消费者权益行为,合同行政违法行为 |
|
20 |
停车服务 |
2 |
↑100% |
0.41% |
0 |
↓0% |
合同行政违法行为,违规收费行为 |
|
21 |
行政事业性服务 |
2 |
↓33.33% |
0.41% |
0 |
↓0% |
其他市场监管领域违法行为,侵害消费者权益行为 |
|
22 |
社会团体服务 |
4 |
↓42.86% |
0.82% |
0 |
↓0% |
其他市场监管领域违法行为,违规收费行为 |
|
23 |
其他服务 |
15 |
↑275% |
3.08% |
2 |
↓50% |
侵害消费者权益行为,违规收费行为,其他市场监管领域违法行为 |
|
24 |
合计 |
487 |
-- |
100% |
36 |
-- |
0 |
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：岳阳禾美荟医疗美容有限公司岳阳楼区门诊部(59件)、岳阳辉诚美护商贸有限公司(50件)、岳阳市华贸贸易有限公司(41件)、岳阳你美医疗美容门诊部有限公司(24件),合计占比10.44%。增长较快的企业有岳阳辉诚美护商贸有限公司(上升108.33%)、岳阳市华贸贸易有限公司(上升5.13%)、岳阳禾美荟医疗美容有限公司岳阳楼区门诊部(上升0%)、岳阳你美医疗美容门诊部有限公司(上升0%)、湖南芯美医疗美容有限公司(上升0%)。
|
序号 |
企业名称（取前10） |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
所属辖区 |
TOP3问题 |
|
1 |
岳阳禾美荟医疗美容有限公司岳阳楼区门诊部 |
59 |
↓0% |
3.54% |
0 |
↓0% |
广告违法行为(53),不正当竞争行为(6) |
|
|
2 |
岳阳辉诚美护商贸有限公司 |
50 |
↑108.33% |
3.00% |
0 |
↓0% |
广告违法行为(49),医疗器械问题(1) |
|
|
3 |
岳阳市华贸贸易有限公司 |
41 |
↑5.13% |
2.46% |
0 |
↓0% |
广告违法行为(40),侵害消费者权益行为(1) |
|
|
4 |
岳阳你美医疗美容门诊部有限公司 |
24 |
↓0% |
1.44% |
0 |
↓0% |
广告违法行为(24) |
|
|
5 |
湖南芯美医疗美容有限公司 |
23 |
↓0% |
1.38% |
20 |
↓0% |
广告违法行为(23) |
|
|
6 |
岳阳三采商贸有限公司 |
20 |
↓16.67% |
1.20% |
0 |
↓0% |
广告违法行为(20) |
|
|
7 |
岳阳市阳光医疗美容医院有限公司 |
18 |
↓18.18% |
1.08% |
0 |
↓0% |
广告违法行为(17),其他市场监管领域违法行为(1) |
|
|
8 |
岳阳尚妆信息科技有限公司 |
18 |
↓18.18% |
1.08% |
0 |
↓0% |
广告违法行为(18) |
|
|
9 |
岳阳市臻好生物科技有限公司 |
18 |
↓0% |
1.08% |
0 |
↓0% |
广告违法行为(14),医疗器械问题(2),不正当竞争行为(1) |
|
|
10 |
岳阳市仁浩电子商务有限公司 |
17 |
↓0% |
1.02% |
0 |
↓0% |
广告违法行为(15),其他市场监管领域违法行为(1),不正当竞争行为(1) |
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：吕仙亭市场监督管理所（2件）、枫桥湖市场监督管理所（0件）、金鹗山市场监督管理所（0件）、东茅岭市场监督管理所（0件）、合计占比100.00%。增长较快的省有:吕仙亭市场监督管理所(下降-33.33%)、
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
吕仙亭市场监督管理所 |
2 |
↓33.33% |
100.00% |
1 |
↓50% |
|
2 |
枫桥湖市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
43 |
↑26.47% |
|
3 |
金鹗山市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
5 |
↑150% |
|
4 |
东茅岭市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
9 |
↑350% |
|
5 |
望岳路市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
2 |
↓0% |
|
6 |
奇家岭市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
4 |
↑300% |
|
7 |
三眼桥市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
1 |
↓50% |
|
8 |
岳阳楼市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
2 |
↓0% |
|
9 |
五里牌市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
7 |
↓77.42% |
|
10 |
洛王市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
11 |
↑175% |
|
11 |
城陵矶市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
0 |
↓100% |
|
12 |
王家河市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
0 |
↓100% |
|
13 |
梅溪市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
13 |
↑160% |
|
14 |
郭镇市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
0 |
↓0% |
|
15 |
洞庭市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
1 |
↓0% |
|
16 |
站前路市场监督管理所 |
0 |
↓0% |
0% |
0 |
↓100% |
|
17 |
合计 |
2 |
-- |
100% |
99 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2022年，湖南省岳阳市岳阳楼区12315平台共接收咨询787件，同比降低1.25%，环比降低1.25%。从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）787件，占比100.00%；
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有投诉举报处理(498件)、市场主体登记注册(131件)、消费维权知识(63件)、其他市场监管系统问题(37件)、价格监督(26件)、合计占比95.69%。
从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有认证监管(1件)、广告监管(1件)、网络交易监管(1件)、医疗器械(0件)、反不正当竞争监管(0件),分别增长100.00%、100.00%、0.00%、0.00%、0.00%。
|
项目 |
本期数量（件） |
同比增速(%) |
占比（%） |
|
市场监管系统 |
722 |
↓83% |
91.51% |
|
投诉举报处理 |
498 |
↓92% |
63.12% |
|
市场主体登记注册 |
131 |
↓92% |
16.6% |
|
其他市场监管系统问题 |
37 |
↓90% |
4.69% |
|
价格监督 |
26 |
↓89% |
3.3% |
|
食品监管 |
9 |
↓80% |
1.14% |
|
服务消费监管 |
6 |
↓75% |
0.76% |
|
产品（商品）质量 |
6 |
↓75% |
0.76% |
|
信用监管 |
3 |
↓50% |
0.38% |
|
网络交易监管 |
1 |
↑0% |
0.13% |
|
认证监管 |
1 |
↑0% |
0.13% |
|
特种设备 |
1 |
↑0% |
0.13% |
|
广告监管 |
1 |
↑0% |
0.13% |
|
商品交易市场监管 |
1 |
↑0% |
0.13% |
|
药品 |
1 |
↑0% |
0.13% |
|
标准 |
0 |
↑0% |
0% |
|
知识产权 |
0 |
↑0% |
0% |
|
反垄断 |
0 |
↑0% |
0% |
|
医疗器械 |
0 |
↑0% |
0% |
|
直销监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
认可检测 |
0 |
↑0% |
0% |
|
反不正当竞争监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
计量 |
0 |
↑0% |
0% |
|
合同行政监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
化妆品 |
0 |
↑0% |
0% |
|
非市场监管系统 |
4 |
↓75% |
0.51% |
|
消费维权知识 |
63 |
↓91% |
7.98% |
|
合计 |
789 |
-- |
100% |
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
日常消费 |
12,285 |
1,474 |
659 |
14,418 |
↑11% |
90.59% |
|
食品 |
792 |
94 |
9 |
895 |
↑15% |
5.62% |
|
价格监督 |
451 |
70 |
26 |
547 |
↓30% |
3.44% |
|
知识产权 |
20 |
8 |
0 |
28 |
↓44% |
0.18% |
|
药品 |
0 |
20 |
1 |
21 |
↑91% |
0.13% |
|
质量 |
0 |
0 |
6 |
6 |
↓70% |
0.04% |
|
合计 |
13,548 |
1,666 |
701 |
15,915 |
-- |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有46家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2022年，ODR企业新增19家，接收消费者投诉35件，占投诉总量0.26%，办结35件，办结率100%,同比上升233.33%，环比上升233.33%;和解成功19件，和解成功率54.28%，同比上升126.66%，环比上升126.66%，平均处理时长4.86天，较传统模式缩短了5.14天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
ODR企业 |
投诉总量 |
ODR渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
ODR企业排名前三的问题 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉量 |
ODR企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
岳阳市东成商贸有限公司 |
50 |
15 |
30% |
15 |
100% |
6.66% |
食品安全(4),导致消费者受到产品伤害（因产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害）(2),销售失效、变质的产品(5) |
15 |
100% |
|
2 |
中国移动通信集团湖南有限公司岳阳市城区分公司 |
49 |
10 |
20.4% |
10 |
80% |
90% |
商品分量不足(2),经营者发生变动后承受其权利义务的企业不履行三包义务(1),其他投诉问题(3) |
1 |
10% |
|
3 |
湖南广汇邦宏商贸有限公司 |
6 |
2 |
33.33% |
2 |
100% |
50% |
其他售后服务问题(1),销售失效、变质的产品(1) |
1 |
50% |
|
4 |
岳阳楼新文化创意有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
5 |
岳阳千叶电子商务有限公司 |
3 |
1 |
33.33% |
1 |
100% |
100% |
其他投诉问题(1) |
0 |
% |
|
6 |
岳阳市传承食品有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
7 |
岳阳大润发商业有限公司 |
3 |
1 |
33.33% |
1 |
100% |
100% |
其他投诉问题(1) |
0 |
% |
|
8 |
岳阳市岳阳楼区城陵矶大药房（普通合伙） |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
9 |
岳阳市岳阳楼区东升康民大药房（普通合伙） |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他投诉问题(1) |
0 |
% |
|
10 |
湖南喜盈田超市有限公司南湖分公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
11 |
岳阳两个桔子艺术文化传媒有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
0% |
100% |
利用预付费（卡）形式侵害消费者权益(1) |
0 |
% |
|
12 |
翠百福珠宝专柜 |
2 |
0 |
0% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
13 |
岳阳楼区步行街步步高3楼的“小熊维尼” |
1 |
0 |
0% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
星星里密室逃脱 |
1 |
0 |
0% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
15 |
新宝电器店 |
1 |
0 |
0% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
16 |
痘院长店 |
3 |
0 |
0% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
17 |
益丰大药房 |
34 |
0 |
0% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
18 |
志成车行 |
1 |
0 |
0% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
19 |
中国移动手机卖场 |
1 |
0 |
0% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
20 |
会飞的萍子商贸有限公司 |
1 |
0 |
0% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
21 |
合计 |
164 |
35 |
0 |
35 |
91.42% |
54.28% |
-- |
17 |
48.57% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1.05万件，占比69.24%;互联网平台共接收投诉举报1388件，占比9.1%;微信小程序共接收投诉举报1193件，占比7.82%;App共接收投诉举报1166件，占比7.65%;来函共接收投诉举报684件，占比4.49%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
微信小程序 |
917 |
276 |
0 |
1,193 |
↑117% |
7.44% |
|
App |
805 |
361 |
0 |
1,166 |
↑54% |
7.27% |
|
互联网平台 |
453 |
935 |
0 |
1,388 |
↓12% |
8.65% |
|
电话 |
10,537 |
21 |
772 |
11,330 |
↑0% |
70.65% |
|
来函 |
684 |
0 |
15 |
699 |
↑7% |
4.36% |
|
公众号 |
106 |
21 |
0 |
127 |
↑119% |
0.79% |
|
其他 |
9 |
0 |
2 |
11 |
↓61% |
0.07% |
|
支付宝小程序 |
51 |
13 |
0 |
64 |
↑146% |
0.4% |
|
百度小程序 |
19 |
40 |
0 |
59 |
↑7% |
0.37% |
|
合计 |
13,581 |
1,667 |
789 |
16,037 |
-- |
100% |