岳楼政办发〔2022〕6号
岳阳市岳阳楼区人民政府办公室
关于印发岳阳楼区加强物业管理工作
实施方案的通知
各乡、街道办事处，区直各单位：
《岳阳楼区加强物业管理工作实施方案》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
岳阳市岳阳楼区人民政府办公室
2022年7月12日
岳阳楼区加强物业管理工作实施方案
为进一步提升岳阳楼区物业管理服务水平，维护业主、房地产开发企业和物业服务企业的合法权益，改善小区居住环境，推动物业行业健康发展，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《湖南省物业管理条例》《湖南省业主大会和业主委员会指导细则》（湘建房〔2019〕172号）和《湖南省物业服务收费管理办法》（湘发改价费规〔2022〕271号）等法律、法规及上级规范性文件规定，结合我区实际，制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实以人民为中心的发展理念，把加强和改进住宅物业管理作为保障和改善民生、创新基层社会治理的重要举措，建立健全物业管理长效机制，提高管理和服务水平，促进物业服务行业规范、健康发展，切实解决当前我区物业管理工作的重点、热点和难点问题，使物业管理工作逐步走上规范化、制度化、科学化轨道，不断提升社会和市民的满意度。
二、基本原则
1.分级管理原则。岳阳楼区物业管理实行部门、街道（乡）、社区（村）三级管理模式，部门落实监管责任，街道（乡）落实属地主体责任，社区（村）负责综合协调解决小区物业管理中遇到的问题和困难。
2.分类管理原则。商品房小区推行市场化物业服务；暂不具备市场化服务条件的，由社区（村）托管，提供基础服务，积极引导自治，创造条件向市场化物业服务过渡，分区域、分层次推进物业管理全覆盖。
三、组织机构
为加强全区物业管理的组织领导，成立岳阳楼区物业管理工作领导小组（以下简称领导小组），由区政府区长任组长，分管副区长任副组长，区住建局、岳阳楼公安分局、区人民法院、区发改局、区财政局、区卫健局、区教育局、区人社局、区市场监管局、区行政审批局、区司法局、区城管局、区自然资源局、区信访局、区科技工信局、区应急局、区民政局、区禁违办、区环卫中心、区公网中心、区生态环境分局、区消防救援大队、区政府督查室、各街道（乡）及社区（村）为成员单位。领导小组下设办公室（设区住建局），由区住建局局长兼任办公室主任，负责全区物业管理的监督、指导、协调和办公室日常工作；各街道（乡）成立物业管理站或明确专门机构和专人，负责物业管理具体相关工作。
1.建立区级联席会议机制。区政府分管副区长为区级联席会召集人，区政府办公室协助分管副主任、区住建局局长为副召集人，领导小组成员单位分管负责人为成员。联席会议办公室设区住建局，由区住建局分管负责人兼任办公室主任。
2.建立街道（乡）联席会议机制。按照属地管理原则，各街道（乡）建立联席会议制度，根据工作实际需要，牵头召集领导小组相关成员单位、社区（村）、物业服务企业、业主委员会、业主代表，协商解决物业小区重大矛盾纠纷。
3.建立联合执法进小区机制。由各街道（乡）牵头，组织领导小组成员单位中的行政执法部门，组成联合执法工作小组，定期对物业小区违规、违法、违建等问题依法开展联合执法。
4.建立物业管理监督考核机制。由领导小组办公室牵头，制定考核办法。领导小组成员单位考核纳入岳阳楼区综合绩效考评内容进行考核；物业服务公司实行综合考核和物业服务信用等级评定，综合考核和信用等级评定结果运用到物业管理工作评优和物业服务企业招投标等活动。
四、领导小组成员单位工作职责
区住建局：为物业管理的行政主管部门，负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。对物业服务质量和物业招投标活动进行监督管理，对物业承接查验、物业服务企业退出交接活动进行指导和监督；指导协助街道（乡）调解物业管理纠纷、处理相关投诉和举报；对专项维修资金申报、使用情况进行监督管理；指导街道（乡）依法监督指导业主大会和业主委员会的工作，负责业主委员会选举产生、换届、委员变更以及物业服务合同的备案；指导街道（乡）对业主大会筹备组成员、业主委员会换届组成员、业主委员会委员进行培训；负责组织开展物业管理相关法律、法规的宣传教育，普及物业管理法律知识；承担物业小区的安全生产监管责任；监督、参与处理物业管理中的投诉。
岳阳楼公安分局：指导、督促物业服务企业加强人防、物防、技防建设和开展安全防范工作；依法受理相关部门移送的关于在物业服务项目交接过程中发现的违法犯罪行为的案件；参与执法进小区活动，加强对物业保安的监管；指导督促基层派出所强化对物业小区的治安防控和案件查处；指导督促属地派出所配合区消防救援大队依法对辖区小区物业服务企业履行消防安全责任，实施日常消防监督检查；属地派出所指导物业服务企业加强对物业小区出租房屋管理,按照相关法律规定对物业小区出租房屋进行监管。
区人民法院：负责审理物业矛盾纠纷诉讼案件，参与物业纠纷调解工作。
区发改局：加强对物业服务企业的服务内容、质量、收费项目、收费标准的管理和监督。
区财政局：负责统筹全区物业管理工作的经费保障。
区卫健局：负责二次供水的预防性卫生监督、水质抽检、卫生许可证核发、设施防护及周围环境监督检查、违法违规行为查处；负责物业小区卫生防疫工作的指导和监督。
区教育局：负责监督、指导本系统内各办学机构的物业管理工作，定期对各办学机构的物业管理工作进行检查考核，并将相关情况反馈到领导小组办公室。
区人社局：负责监督物业服务企业的劳动用工和社会保险缴纳情况，协调处理物业服务企业劳资纠纷。
区市场监管局：负责从事物业服务经营活动企业的注册登记工作；负责依法查处物业服务企业不执行政府定价、不正当竞争等违法行为；负责对物业小区电梯安全和电梯维保单位的监管，处理相关投诉举报；负责对物业服务企业建立市场主体信息公示机制，加强信用监管，推动市场主体信用体系建设；在委托授权范围内依法查处物业服务企业未办理服务价格备案审查或违反《湖南省物业服务收费管理办法》有关规定的行为，或进行前期调查处理并提请上级主管部门依法处理。
区行政审批局：负责区政府门户网站“物业管理”专栏的建设、管理和运行维护工作，推进本区“物业管理”信息公开、办事公开；按照属地原则，将“问政湖南”“12345政务服务便民热线”“市长信箱”等工单交办、转办至属地街道（乡），并做好督办和考核等工作；负责物业管理相关行政审批和公共服务事项进驻区政务服务中心受理等工作。
区司法局：负责指导、协调街道（乡）、社区（村）对物业纠纷、邻里纠纷等民事纠纷的调解；指导、督促街道（乡）、社区（村）完善物业纠纷调解机制和设立物业纠纷调解委员会；负责物业管理相关规范性文件的合法性审查及备案管理；负责对领导小组成员单位行政执法工作进行监督。
区城管局：负责对物业区域内摆摊设点、张贴广告、饲养家禽、乱贴乱画等行为依法进行查处；协助禁违、消防、街道（乡）、社区（村）对物业区域内侵占公共空间及对公共设施造成损害的行为进行制止和查处；协助生态环境部门、街道（乡）对物业区域内噪音污染、油烟排放、焚烧垃圾等行为进行查处。
区自然资源局：负责审批新建建设项目修规方案中物业管理用房规划位置及建设规模；在委托授权范围内依法查处物业小区违规装饰装修及擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门（窗）等行为，或进行前期调查处理并提请上级主管部门依法处理。
区信访局：负责受理物业管理问题来访的登记、接待，按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，交办至责任部门或属地街道（乡）。
区科技工信局：负责协调上级部门对接通信运营商有序进入物业小区和光纤入户工作；负责协调上级部门对接通信用户投诉处理；负责依托智慧城市建设，会同相关部门推动智慧物业应用系统，促进智能化物业服务综合管理应用。
区应急局：负责督促行业主管部门落实安全生产监督管理责任；负责组织协调相关部门对物业小区的安全生产检查以及安全生产专项督查。
区民政局：依法依规将物业管理纳入社区治理工作。
区禁违办：在委托授权范围内负责物业小区违法建设行为的监督查处。
区环卫中心：负责督促街道（乡）、社区（村）落实物业小区环卫保洁、垃圾分类等工作。
区公网中心：负责开展网格员的业务培训；厘清职责，做实网格内物业小区的日常巡查；密切与物业公司的协调、对接、合作；认真落实网格员“八员”工作职责，协助、配合相关职能部门对物业小区的相关问题进行处置。
区生态环境分局：负责依法查处工业噪声、废气、污水等影响物业管理区域内环境的行为，处理因工业噪声、废气、污染物排放问题引起的投诉、纠纷。
区消防救援大队：负责提供物业服务企业消防安全业务指导；指导行业部门、街道（乡）、属地派出所依法对物业服务企业履行消防安全责任，实施日常消防监督检查；联合属地派出所、城管等部门对违规占用消防车通道、电动自行车违规充电等违法行为进行查处；对物业服务企业相关火灾进行原因调查和直接财产损失统计。
区政府督查室：负责对领导小组成员单位在物业管理工作中的履职情况进行监督检查，落实问责机制。
街道（乡）：组织、指导和监督业主大会和业主委员会的成立、选举、换届和日常活动；负责业主委员会选举产生、换届和委员变更的备案；监督业主大会和业主委员会依法履行职责，派员参加业主大会定期会议和临时会议；指导和监督社区（村）代行业主委员会职责；对业主大会筹备组成员、业主委员会换届组成员、业主委员会委员进行物业管理政策法规的宣传和培训；调解物业管理纠纷，处理相关投诉和举报，协调物业管理与社区建设的关系；负责“问政湖南”“12345政务服务便民热线”“市长信箱”等有关物业管理工单的办理和回复；在授权范围内负责物业小区违法建设拆除、安全隐患排查和整治；协助物业行政主管部门完善对物业服务企业信用信息管理；指导物业服务企业、业主委员会成立物业小区党支部和楼栋党小组，构建“街道（乡）党（工）委—社区（村）党组织—物业小区党支部—楼栋党小组”四级组织架构，建立党建引领下的联动机制。
社区（村）：协助街道（乡）开展物业管理相关工作；对业主大会筹备、召开会议及业主大会、业主委员会的日常工作进行具体指导；配合街道（乡）确定首次业主大会会议筹备组的业主成员、业主委员会委员候选人；派员列席业主委员会会议；业主委员会任期届满或者因空缺委员人数超过百分之五十停止工作的，在新一届业主委员会选举完成之前，代行业主委员会职责，代为管理业主大会、业主委员会的工作档案、印章及其他属于全体业主所有的财物；负责物业服务企业退出物业小区后空档期间（不超过一年）的基本保洁、秩序维护等工作，费用由全体业主共同承担；负责对物业服务企业安全防范措施的落实情况进行指导监督；负责协调解决物业矛盾纠纷。
五、物业管理投诉处理流程
街道（乡）受理“问政湖南”“12345政务服务便民热线”“市长信箱”、来信来访等有关物业管理的投诉后，第一时间进行现场核实和处理；对职责职能范围内确实无法解决的，主动对接相关职能部门进行协调处理；对重大物业矛盾纠纷，及时召集相关职能部门召开街道（乡）联席会议进行联合调处；街道（乡）联席会议无法解决的，及时提交区级联席会议进行会商处理；区级联席会议无法解决的，通过司法调解或法律诉讼等途径进行处理。
六、工作要求
1.高度重视，落实责任。物业管理工作是一项关乎居民切身利益的民生工程，各成员单位要高度重视，精心组织，明确专人，密切配合，认真对照工作职责，落实、落细物业管理各项工作任务。
2.健全体系，规范秩序。区住建局要建立健全物业服务企业信用档案和诚信体系，充分发挥主流媒体和新媒体的监督作用，开展物业服务企业信用等级评定，为物业管理招投标把住关口。
3.及时调处，化解矛盾。各街道（乡）要主动作为，及时受理和有效处理物业管理过程中的矛盾、纠纷和投诉，对不属于职责职能范围的矛盾、纠纷和投诉，及时按照物业管理投诉处理流程进行处理。
4.加强宣传，积极引导。各领导小组成员单位要采取多种形式，加强物业管理政策法规宣传；街道（乡）、社区（村）要与开发建设单位、物业服务企业建立联席制度，经常召开联席会议，积极引导业主支持和参与物业服务相关活动，打造规范有序、和谐共管、合理维权的小区治理模式。
5.畅通渠道，严肃追责。物业小区所在社区（村）要将相关行政执法部门电话统一在物业小区醒目位置进行公示，方便业主和物业服务企业举报投诉。对不作为、慢作为、乱作为的单位和个人，将依纪依规给予相应的党纪、政纪处分或组织处理，涉嫌犯罪的，依法移送司法机关进行处理。
本方案自公布之日起30天之后生效。