岳楼政办函〔2012〕19号

岳阳市岳阳楼区人民政府办公室

关于印发岳阳楼区12345公众服务热线

工作方案的通知

各乡、街道办事处，区直各单位：

《岳阳楼区12345公众服务热线工作方案》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

二○一二年四月一日

岳阳楼区12345公众服务热线

工   作   方   案

为贯彻落实《湖南省政府服务规定》（省人民政府令第252号）精神，进一步密切与人民群众的联系，广泛听取群众意见，自觉接受群众监督，推进政务公开和民主决策，促进服务型政府建设，根据市政府办公室《关于做好岳阳市12345公众服务热线工作的通知》（岳政办函〔2011〕151号）精神，结合我区实际，制定本方案。

一、基本原则

坚持统一平台、规范运行，所有公众服务热线承办责任单位接受公众服务热线平台的统一调度和指挥；坚持有问必答、来电必复，对人民群众来电的求助事项，均应及时回复，限时办结；坚持稳妥推进、逐步拓展，建立科学规范的工作运行流程，逐步将公众服务热线承办责任扩展延伸至部门二级机构和乡、街道办事处、村委会，社区居委会；坚持科学规划、扩容升级，不断完善、升级平台操作系统，实现桌面电脑和无线移动相结合。

二、区12345公众服务热线主要任务与受理范围

（一）主要任务：受理人民群众通过12345热线提出的咨询、求助、建议、批评、投诉等。

（二）受理范围：对政府及其工作部门的批评、意见和建议；对政府公务人员工作效率、工作质量、工作作风等方面的批评、意见和建议；对改革开放、经济建设、社会事业、城市规划建设管理等方面的意见和建议；对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和公共事业单位违示、违诺的批评、意见；对政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询；政府职责范围内应予解决的救助事项；其他需要政府协调解决的问题。

三、区政府12345公众服务热线管理办公室（以下简称“区热线办”）工作职责

接受市热线办的监督与管理，处理市热线办下派的各类工单；向各有关责任单位交办群众反映的问题,并督促办理;对群众反映的重要问题，或者涉及多个部门、责任不清的问题（属纪检、监察、司法机关处理的除外）,可直接或会同有关部门共同调查、协调处理;负责对承办单位的办理工作进行指导、协调、督查和考核;负责对群众反映的问题进行综合分析,编发社情民意方面的政府信息简报，为区级领导决策服务。

区热线办联系电话：0730-8245473。

四、区12345公众服务热线工作网络

区12345公众服务热线平台与各乡、街道办事处、区直各单位组成统一服务平台，互相联动，服从市12345公众服务热线平台的调度和指挥。

各乡、街道办事处、区直各单位按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，各司其职，密切配合，认真及时做好区12345公众服务热线平台交办的工作任务。

五、组织领导

各乡、街道办事处、区直各单位要站在执政为民和建设服务型政府的高度，加强领导，精心组织，建章立制，明确责任，办出成效。各单位主要领导要负总责，分管领导靠前抓，并明确一名具体承办人，负责区热线办交办事项的办理和反馈工作。要以高度责任心认真办理群众反映的问题，对群众提出的重点、热点、难点问题，要深入细致调查，及时解决，不得回避矛盾或将矛盾上交。

六、监督管理

对区12345公众服务热线办理情况实行目标管理，年底由区热线办和区政府督查室对各单位承办数、反馈率、办结率和群众满意率等进行汇总分析，考核结果作为对各单位年终考核的重要依据。对工作成绩突出的单位和个人将予以通报表彰；对敷衍塞责、久拖不办或多次催办不反馈，造成不良后果和影响的，视情节追究承办单位负责人和直接责任人责任。