岳楼政办函〔2011〕53号

岳阳市岳阳楼区人民政府办公室

关于印发岳阳楼区12345政府公共服务平台

建设方案的通知

各乡、街道办事处，区直各单位：

《岳阳楼区12345政府公共服务平台建设方案》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

                      二○一一年十一月十一日

岳阳楼区12345政府公共服务平台建设方案

为落实《湖南省政府服务规定》（省人民政府令第252号）的要求，全力配合岳阳市12345政府公共服务平台建设，提升政府服务和社会管理水平，推进我区社会服务事项的办理，特制定本方案。

一、指导思想

开通运行12345政府公共服务平台，是市委、市政府的重要决策，是新形势下政府密切联系群众、服务群众的重要渠道，是加快建设阳光政府、责任政府、服务政府和法制政府的需要，是新形势下化解矛盾、构建和谐社会的重要举措。今年10月1日实施的《湖南省政府服务规定》第六十五条规定：“市州、县市区人民政府按照一城一平台的原则，建立本行政区域统一的社会求助服务平台，负责集中协调处理公民、法人或者其他组织的求助事项”。市政府第58次常务会议决定，要高标准、高起点建好12345政府公共服务平台，并于2012年1月1日上线运行。通过12345服务热线，政府可以广泛听取社会各界的意见和建议，畅通广大人民群众参政议政的渠道，倾听民意，集中民意，把我们经济社会发展和社会管理等各方面的事情办好。通过该热线把政府工作置于群众的监督之下，有利于督促政府及部门转变工作作风，切实做到依法行政。服务热线对群众反映的问题及时解决，有利于将各类社会矛盾化解在萌芽状态，维护社会和谐稳定。因此，全区各级各部门要高度重视，认真抓好这项工作。

二、工作流程

市民拨打12345，呼叫中心席座人员接听、记录、形成工单，派单中心通过政务外网将工单派至我区工单受理机构，我区工单受理机构将工单登记分类后，转至相关单位并要求限时办理、回复，我区再将办理结果反馈至市12345派单中心。工作流程具体分为：统一登记，分类处理，单位承办，跟踪监督，限时办结，回访检查，发回重办，审结归档，反馈结果。

三、机构及人员设置

根据市政府要求，区政府成立岳阳楼区12345政府公共服务平台建设领导小组，由常务副区长漆胜任组长，区政府办主任黎建欣任副组长，区政府办副主任周翔负责主抓该项工作，区政府总值班室主任彭青为工单受理机构负责人，区政府督查室副主任王勇为工单受理承办人，区政府督查室副主任曾华为信息采编员。各乡、街道办事处、区直各部门要就12345政府公共服务平台建设工作尽快召开会议，明确专人办理，强化责任意识，特别是设有二级机构较多的部门要加强组织协调，统一推进。

四、监督考核

各单位要确定对应工作机构，不新增单位编制，工作人员可以兼任。区政府将制定岳阳楼区12345政府公共服务平台工作考核办法，加强对各责任单位受理、办理情况的监督检查。各单位要确保本单位在该平台软硬件建设和相关工作经费的必要支出。