岳楼政办发〔2010〕10号
岳阳市岳阳楼区人民政府办公室
关于加强乡街便民服务中心建设工作的
通 知
各乡、街道办事处，区直有关单位：
根据省委办公厅、省政府办公厅《关于进一步推行政务公开的意见》（湘办发〔2006〕13号）、《湖南省实施<中华人民共和国政府信息公开条例>办法》（省政府令第245号），以及《岳阳市人民政府办公室关于加强乡镇便民服务中心建设工作的通知》（岳政办发〔2010〕14号〕精神，为进一步加强乡、街道办事处机关效能建设，提高乡、街道办事处工作透明度，提升工作效能和服务水平，建设服务型、责任型、法治型、廉洁型政府，现就加强乡街便民服务中心建设工作有关事项通知如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以开展“机关效能建设年”活动为契机，以便民利民、公正公开、务实高效、依法行政、规范管理和廉政勤政为基本要求，进一步推进乡、街道办事处和基层站所转变职能，创新便民利民服务方式，创建优质、高效、便捷、规范的政务服务环境。
二、建设模式
按照因地制宜、整合资源的原则，乡街便民服务中心的建设以“大厅模式”为主、“集中办公模式”为辅。
（一）大厅模式：便民服务中心设立办事大厅，乡街有关涉农部门及基层站所在大厅设立办事窗口，为群众提供“一站式”服务。
（二）集中办公模式：乡、街道办事处利用现有场所，将涉农部门和基层站所相对集中办公，各自设立办事窗口，开门办公，为群众提供便利服务。
三、建设标准
（一）有固定的办公用房、统一的便民服务中心标牌、群众熟知的固定热线电话、方便群众办事的坐椅和饮水机等，各窗口有明显的标识牌，室内有公示告知板，有档案柜，有条件的配备办公电脑、电子显示屏、触摸屏。
（二）人员配备到位，便民服务中心设主任一名，原则上由乡纪委书记（街道纪工委书记）兼任；窗口工作人员由乡街机关、基层站所工作人员担任，人员相对固定、挂牌上岗。公示办事流程，规范办理项目，对进驻办理的审批、服务和收费项目及办事环节，制作办事流程图、《办事指南》和便民服务卡。工作制度齐全，建立首问责任制、限时办结制、一次性告知制、服务承诺制、预约服务制及廉政建设责任追究制等制度并公开，设有群众意见簿。工作职责明确，制定中心负责人和各办事窗口的工作职责，并有考核办法。
四、工作职责
乡街便民服务中心隶属当地乡、街道办事处管理，在业务上接受区政务公开办及区相关业务主管部门指导。乡街便民服务中心主要承担行政审批、证照办理、委托受理各类申请和信访举报投诉、项目全程代理、信息咨询等便民服务，具体包括受理接待信访投诉，调处矛盾纠纷，开展村账乡代理，办理个人建房、计划生育、民政优抚、劳动保障、农林水利、工商、税务、户籍等相关事宜及乡、街道办事处授权的其他事项。
五、工作原则
（一）便民原则。科学设置服务事项和工作流程，方便群众办事，为群众提供优质、便捷的服务。
（二）公开原则。认真贯彻执行《政府信息公开条例》，通过办事指南、便民服务卡、公示栏、电子显示屏等多种形式，公开服务项目名称、办事程序、申报材料种类、承诺时限、收费依据和政策依据，保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权。
（三）高效原则。一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，做到随时受理，限期办结，切实提高行政效率。
（四）依法行政原则。认真贯彻执行《行政许可法》、《湖南省行政程序规定》和《湖南省规范行政裁量权办法》等相关法律法规规章，严格按照程序受理和办理，既热情服务、方便群众，又严格依法依规办理有关事项。
六、工作机制
（一）实行“六公开”服务。各窗口对服务事项通过制作办事指南、便民服务卡等形式，公开项目名称、办事程序、申报材料种类、承诺时限、收费标准和政策依据。
（二）实行“六制度”办理。窗口工作人员根据服务对象申报的事项，按以下六项制度办理：
1．直接办理。凡程序简便，可以当场审批的项目，即收即办，现场办理。
2．承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证的申请项目，承诺限时办结。
3．联合办理。对需要两个或两个以上部门审批的项目，由主办窗口牵头协调，在规定的时间内办结。
4．上报办理。需报上级审批的事项，由工作人员负责审查材料，明确告知所需的材料、费用及办结时限，在规定时限内由主办部门负责上报，积极联系办理，全程帮助办结。
5．明确答复。对不符合条件、不予批准的事项，书面告知申请人不予受理、批准的理由，给予明确答复。
6．协助办理。群众申办有关事项确有困难的，窗口工作人员指导和帮助起草、填写有关较为专业或复杂的申报资料。
七、工作目标
到2010年底，全区80%乡、街道办事处建设好便民服务中心，2011年底，全区所有乡、街道办事处完成便民服务中心建设任务，实行“一个大厅、一个窗口、一条龙服务”，乡、街道办事处政府信息公开、效能投拆全部纳入便民服务中心；积极推进行政村（社区）便民服务点建设工作。
八、工作要求
（一）提高认识，加强领导。建立乡街便民服务中心是乡、街道办事处服务社会、服务群众的第一“窗口”，是新形势下提高乡、街道办事处执政能力建设的有效载体，是加强机关效能建设的要求。各乡、街道办事处要加强领导，精心组织，把推进便民服务中心建设作为一项重要工作列入议事日程。要严格按照乡街便民服务中心建设的标准，科学合理设置窗口，最大限度地方便群众办事。区直各有关部门要对涉农审批、收费项目进行认真梳理，对能下放到乡、街道办事处和基层站所的审批权限及时下放，最大可能地提高办事效率，方便农民群众。
（二）实事求是，因地制宜。要本着“便民、利民、实在、实用”的原则，对基层站所和乡、街道办事处现有的办公场所进行有效整合，统一管理、科学利用。有条件的地方，原则上要设立办事大厅，各基层站所在大厅设立办事窗口；条件暂时不成熟的，可按照证照办理、咨询服务、矛盾调处等进行分类，实现基层站所集中办公，各自在本单位设立办事窗口。今后如新建乡街办公大楼，要把办公楼一楼规划建设为便民服务中心。
（三）加强指导，强化管理。区政务公开办及区相关业务主管部门主动做好与乡街便民服务中心的对接工作，加强对乡街便民服务中心的业务指导，加大对窗口工作人员的培训力度。乡、街道办事处要加强对便民服务中心的日常管理和监督，加强中心内部管理制度建设，按照机关效能建设的要求，建立严格科学的管理机制和激励约束机制，制定考勤管理和年度工作业绩考核办法。要结合实际，开展形式多样的便民利民活动，促进乡、街道办事处基层干部增强服务意识，改进工作作风，提高服务能力、服务水平和服务效率。
（四）注重实效，加强督查。建设乡街便民服务中心要注重实效，在创新为民服务内容，探索为民服务方式，提高为民服务水平上下功夫，切忌做表面文章，流于形式，浪费人力、财力。要把便民服务中心建设和服务情况作为行政绩效评估和落实党风廉政建设责任制检查考核的一项重要内容。区政务公开办要加强对乡街便民服务中心建设的组织协调和监督检查，对存在的问题要及时督促整改。区纪检监察机关要加强对便民服务中心建设的效能监察，对未达标的单位要严肃追究有关责任人的责任；对违反机关工作人员行为规范的窗口工作人员，要严肃处理。
二○一○年