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关于第三季度12345公共服务热线办理工作的督查通报

来源:岳阳楼手机报 日期:2016-11-15 作者:未知 字号:【

                                                              二十二期(总第213期)

 

岳阳市岳阳楼区人民政府督查室          20161114

 

  按照岳阳楼区12345公共服务热线办理工作考核办法要求,结合市热线办《2016年三季度12345公共服务热线运行情况通报》,区政府督查室就第三季度12345公共服务热线工单办理情况进行了专项督查。现将有关情况通报如下:

一、基本情况  

 第三季度,全区共受理12345公众服务热线工单3103件,环比增加400件,综合考评等级为B类。从办理情况来看,办结率99.19%,其中超期办理170件,同比增加30%,市热线办回访抽查满意率为83.87%同比下降12%;从事件类型看,工单量排在前三位的是:市容环境类1351件,占比41.31%,规划建设及房屋土地类574件,占比17.55%,科教文体宣传类333件,占比10.18%;从办理工单数量来看,乡(街)办理工单数排在前三位的是五办(175件)、服务临港新区工作组(140件)、洛办(133件),区直单位前三位的是交建局(438件)、城管局(267件)、控违办(230件)。区民政局、区卫计局、服务临港工作组、奇办、洛办等单位工作对接主动,办理质量高。特别是区人社局在处置012286号工单时,多方协调,为投诉人追回拖欠工资4万多元,受到了当事人的赞扬。区民政局办理02790号工单时主动与当事人联系,协调服务工作组受到了当事人肯定

    二、存在的问题

    1.超期办理问题仍然突出。督查发现,第三季度全区共有超期办理工单170件,其中区教育局49件、区征收安置局26件五办楼办10件特别是区征收安置局在人员变动后未及时交接工作,导致工单大量超期。区财政局、机关事务局、商务局等单位在工单量极少的情况下仍存在超期现象。

    2.相互推诿现象依然存在。部分单位在承办人变动后,工作交接不到位,严重影响工单办理效率。特别是区城管局在处理[06403]号工单后,未及时核实情况,与吕办相互推诿,造成工单超期。望办枫办在处理03980号工单时,多次转派、退单,相互推诿。

    3.回复回访质量有待提升。部分单位工单办理后,回复回访不到位,返工工单有所增加,回访满意率下降。抽查回访发现第三季度全不满意工单20件,其中区城管局8件,交建局4件,五办王办2件,教育局金办楼办1件;返工工单28件,其中控违办4件,教育局交建局枫办3件,王办楼办三办2件,城管局规划分局残联服务临港工作组望办奇办站办1件。特别是区教育局办理[04508]号工单,未及时进行处理,办理后未及时与当事人联系,致使其反复投诉

    三、后段要求

    1.提高思想认识,严格落实办理流程。12345公共服务热线办理工作已纳入单位年度绩效考核,各单位领导高度重视,承办人员要认真落实工单办理流程。

    2.加强工作对接,努力杜绝超期工单。各单位接到工单后,应迅速进行分辨,对于有争议或短时间无法办理的,应主动对接。

    3.强化回访机制,提高工单满意率。各单位要认真落实回访机制,及时与当事人反馈办理情况,争取当事人的支持理解。

 四、加扣分情况

根据督查情况,在2016年度政府绩效考核中对下列单位予以加扣分:对区人社局、区民政局、区卫计局、服务临港工作组、奇办、洛办等单位各加3分,对区教育、区征收安置局各3分,对区交建局、区城管局、五2分,对楼办、王办、金办各扣1分